همین چندی پیش بود که سامسونگ به دلیل انفجار چند دستگاه گوشی گَلِکسی نوت۷ با بداقبالی روبرو شد. کاربرانی که گوشی محبوب شون بین شارژ آتیش گرفته بود، عکس گوشیای آسیب دیده خود رو در شبکه های اجتماعی به اشتراک گذاشتن و طولی نکشید که افتضاح سامسونگ به تیتر رسانه های خبری جهان تبدیل شد؛ اما این شرکت سعی کرد با اجرای طرح عوض کردن رایگان و ارائه کارت هدیه، بحران پیش اومده رو با تکیه بر مشتری مداری مدیریت کنه. این اتفاق نشون داد چقدر شبکه های اجتماعی در گسترده شدن بداقبالی یک برند و دهن به دهن شدن اینجور ماجراهایی نقش دارن. کافیه مشتریان ناراضی، سر صحبت رو در شبکه های اجتماعی یک برند باز کنن تا موج نارضایتی کم کم دامنه دار شه. با توجه به نتیجه های بد مدیریت ناصحیح بحران، می خوایم به معرفی ۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال بدیم. حتی اگه صاحب برندی محلی با مشتریانی تقریبا محدود هستین، بازم می تونین از این نکات در افزایش اعتبار برندتون بهره ببرین.

۱. از حضور در شبکه های اجتماعی غافل نشید

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

در گذشته، شرکتایی مثل گَپ (Gap) که یکی از بزرگ ترین تولیدکنندهای آمریکایی پوشاک در جهانه، به دلیل نبود پاسخگویی به شکایات مشتریان در شبکه های اجتماعی، بارها موجب نارضایتی عده ی خیلی از مشتریان شدن. در مثل این شرکتا رسیدگی به شکایات مشتریان از راه شبکه های اجتماعی هنوز جا نیفتادهه. متأسفانه در عصر دیجیتال، دنبال نکردن بازخوردهای مشتریان در شبکه های اجتماعی یا نبود حضور در این شبکه ها، می تونه وِجهه ی برندتون رو خراب کنه. حتی یک پاسخگویی ساده، مثلا لینک دادن به سایت شرکت، می تونه مؤثر باشه و به مشتری نشون بده که براش ارزش قائل هستین.

پیگیری بازخوردهای مشتریان در شبکه های اجتماعی کمک می کنه از مشکلاتی که شاید پیش بینی نکردین، به موقع مطلع شید. اینطوری فرصت دارین مشکلات شناسایی شده رو، قبل اینکه در سطح گسترده تری دهن به دهن شن، برطرف کنین. خیلی از بحرانایی که یک برند رو به نابودی میکشونن، اگه در همون مراحل ساده پیش از یاد گرفتن گسترده شناسایی و بر طرف شن، قابل پیشگیری هستن.

۲. بیشترین حد زمان پاسخگویی به شکایات مشتریان رو اشاره کنین

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

اگه صاحب کسب وکار خیلی بزرگی نیستین یا امکانات کافی جهت پاسخگویی سریع در اختیار ندارین، به خاطر مدیریت بحران، باید مشتریان رو از بیشترین حد زمانی که طول می کشه تا پاسخشان رو دریافت کنن، مطلع سازید. بیشترین حد زمان پاسخگویی به شکایات رو در قسمتی از صفحه سایت بنویسین که در دیدرس مشتریه. همیشه سعی کنین در مدت زمان تعیین شده به شکایت مشتری جواب بدین.

۳. رو راست رفتار کنین و زیرآبی نرید

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

بعضی شرکتا به دلیل حذف پستایی که مورد پسندشون نیس، موجب اعتراض مشتریان می شن. این شرکتا، پستای حذف شده رو رد کرده یا ادعا می کنن به حمله هکرها گرفتار شدن؛ در حالی که حقیقت چیز دیگریه. مخفی کاری یا حذف بازخوردهای به حق اما منفی، موجب می شه مشتریان احساس کنن براشون ارزش قائل نیستین یا اینکه می خواید مشکلات مطرح شده رو رد کنین. باید در مورد مشکلات پیش اومده رو راست و روشن صحبت کنین. اگه خطایی انجام دهنده شدین، اشتباهتان رو قبول کنین، عذرخواهی کنین و هر طور که می تونین به دنبال جبران باشین. مشتریان هم انتظار ندارن کالا یا خدمات تون بینقص باشه، اما براشون مهمه که شفاف و روراست برخورد کنین. یعنی، مشتریان تمایل دارن عضوی از خونواده و قبیله ی خودتون حساب شون کنین، نه اینکه حرف تون رو برگردانید و زیرآبی برید.

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

۴. به شکایات مشتریان با دوراندیشی جواب بدین

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

مطمئن باشین ارزشش رو داره که وقت بذارین و به شکایات مشتریان با دوراندیشی جواب بدین. در پاسختان نشون بدین به تجربه بد مشتری شاکی اهمیت میدید و می خواید مشکلات مطرح شده رو حل کنین. با این رفتار می تونین دل مشتریان ناراضی رو به دست بیارین و کاری کنین به یکی از طرفدارانتان تبدیل شن. طبق نتایج پژوهشی که در ژانویه ی ۲۰۱۱ به وسیله موسسه ی تحقیقات بازاریابی هَریس اینتِروَکتیو (Harris Interactive) و به سفارش شرکت رایت ناو تِکنولوجیز (Rightnow Technologies) که طراح نرم افزارهای مدیریت رابطه با مشتریه، انجام شد، ۳۳ درصد مشتریان ناراضی پس از دریافت جواب، تغییر موضع دادن و این بار یک بازخورد مثبت در سایت شرکت ثبت کردن. ۳۴ درصد مشتریان ناراضی پس از دریافت جواب، بازخورد منفی ای رو که قبلا نوشته بودن، حذف کردن. ۸۵ درصد مشتریان هم اعلام کردن حاضرن ۵ تا ۲۵ درصد، بالای قیمت استاندارد پرداخت کنن، اما به حقوقشان به عنوان یک مشتری احترام گذاشته شه.

مطمئن باشین پاسخگویی به شکایات مشتریان به نفعتون هستش. این رفتار موجب ایجاد اعتماد می شه و کمک می کنه ارتباطتان رو با مشتریان فعلی تقویت کنین. تبلیغ شرکت از طرف مشتریانی که از کالا یا خدماتتون رضایت دارن، از خود شرکت موثرتره و براتون مشتریان جدید به ارمغان میاره.

۵. در روبرو شدن با مشتریان عصبانی از کوره در نرید

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

بعضی وقتا ممکنه با مشتریانتان اختلاف نظر داشته باشین، اما نباید در شبکه های اجتماعی به مشتریان حمله کنین و با الفاظ بی ادبانه جواب شون رو بدین. یادتون باشه قضیه رو شخصی نکنین. اگه مشتری با عصبانیت خورد، بدونین عصبانیتش با شخص شما نیس؛ بلکه از کالایی که خریده عصبانیه. پس هر اطلاعاتی رو که فکر می کنین به درد مشتری می خوره، در اختیارش بذارین. از هیچ اقدامی واسه جلب رضایت مشتری دریغ نکنین. اگه همه تلاشتان رو کردین اما مشتری به گستاخی و نبود همکاری ادامه داد، از نه پیگیری بیشتر بگذرید. در مثل این موارد که خیلی کم اتفاق میفته، هیچ اقدامی در جلب رضایت مشتری جواب نمی ده.

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۱۰ نکته واسه دست وپنجه نرم کردن با اتفاقات غیرمنتظره

۶. تیم مدیریت بحران تشکیل بدین

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

همونجوریکه گفتیم، اگه در شبکه های اجتماعی شرکت به مشکلی برخوردید، باید اونو رو قبل اینکه گسترده شه، برطرف کنین. شناسایی مشکلات پیش بینی نشده، بخشی از برنامه مدیریت بحرانه. می تونین به همراه چند تن از کارکنان بخش روابط عمومی، منابع انسانی، حقوقی و بازاریابی شرکت یه گروه تشکیل بدین تا به روند رسیدگی مشکلات، سرعت ببخشین. در آخر هم با ارسال یک پست و اعلام برطرف شدن مشکل مطرح شده به حرف و حدیثا پایان بدین.

۷. دسترسی کارکنان به حسابای کاربری شرکت در شبکه های اجتماعی رو مدیریت کنین

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

کارمندان ناشی ممکنه پستی رو که قصد دارن در شبکه های اجتماعی خود به اشتراک بذارن، به اشتباه در شبکه های اجتماعی شرکت پست کنن. لازمه مدیریت حسابای کاربری شرکت در شبکه های اجتماعی رو به دست کارمندان آموزش دیده بسپارید.

، کارمندانی که از ردیف کارمندان شرکت خارج شدن، نباید به حسابای کاربری شرکت در شبکه های اجتماعی دسترسی داشته باشن. پس یادتون باشه دسترسی این افراد رو در اسرع وقت قطع کنین. هنگامی که شرکت خرده فروشیِ اجناس سرگرمی اِچ اِم اون (HMV)، تعداد خیلی از کارمندان رو در ژانویه ی ۲۰۱۳ اخراج کرد، کارمندان اخراجی بخش بازاریابی که هنوز به حسابای کاربری شرکت در شبکه های اجتماعی دسترسی داشتن، به خاطر اعتراض این جملات اعتراض آمیز رو در توئیتر شرکت پست کردن: «بیشتر از ۶۰ نفر ما یکباره اخراج شده ایم! کشتار دسته جمعی کارمندان وفاداری که عاشق این برند بودن.»

۸. شرایط و قوانین ثبت دیدگاه در شبکه های اجتماعی شرکت رو اشاره کنین

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

بجز خود قوانین شبکه های اجتماعی، شرایط و قوانین ثانویه ای در صفحات خود در شبکه های اجتماعی بذارین. دقیقا اشاره کنین چه محتوایی در دیدگاه کاربران، خلاف قوانین شما هستش. اینطوری وقتی با یک دیدگاه توهین آمیز روبرو شدید، در جواب به فرد خطاکار اعلام کنین که کدوم یک از قوانین تون رو زیر پا گذاشته.

۹. مدیریت صفحات خود رو در شبکه های اجتماعی به دست حرفه ایا بسپارید

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

بعضی از شرکتا مدیریت صفحات خود رو در شبکه های اجتماعی به دست افراد کم تجربه می سپارند. در حالی که کیفیت فعالیتای یک شرکت در شبکه های اجتماعی، جزئی از نمای کلی برند و اعتبار اون شرکت حساب می شه. پس حرفه ایا رو استخدام کنین. مدیر شبکه های اجتماعی باید:

  • فردی با تجربه باشه
  • برندتون رو خوب بشناسه
  • اهداف و هویت برند رو درک کنه
  • مشتری مدار باشه (مهمترین مورد)

، پیام مشتری به وسیله این فرد به درون شرکت منتقل می شه، پس این موقعیت شغلی رو کم اهمیت تلقی نکنین. اینجور فردی باید با طرز درست برخورد با مشتریان شاکی و عصبانی آشنا باشه و بدونه چه زمانی بحث رو پایان بده. بعضی وقتا شرکتا، مدیریت صفحات اجتماعی خود رو واسه یه مدت محدود در اختیار شخصی خارج از شرکت قرار میدن. اون شخص موظفه با استفاده از امکانات، خلاقیت یا اعتبار خودش، صفحات اجتماعی این شرکتا رو به رونق بیاره. در مثل این موارد، در انتخاب شخصی که مدیریت شبکه های اجتماعی خود رو بهش می سپارید، با احتیاط عمل کنین.

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

۱۰. قبول کنین هیچوقت نمی تونین تموم مشتریان رو راضی نگه دارین

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

به عنوان مدیر یک مجموعه یا یک برند، قبول کنین که بعضی وقتا ممکنه اقداماتتان به اشتباه تعبیر شن. شاید خودتون به اقدامی که در پیش گرفتین یا دیدگاهی که دارین، شدیدا باور داشته باشین، اما بقیه تأییدتان نکنن. در اینجور شرایطی، از تصمیم خود برنگردید و در مورد اون شفاف سازی کنین و روراست باشین. واسه مخالفان توضیح بدین که به چه دلیل روی تصمیمتان اصرار می کنین. هم اینجور با آرامش کامل به سوالا و نقدهایی که مطرح می کنن، جواب بدین. این دقیقا همون شرایطیه که طرفدارانتان به دردتون می خورن. اونا می تونن از پیامی که گفتین یا دلایلی که آورده اید، حمایت کنن و موجب دلگرمی شن. طرفداران، قدرتمندترین متحد واسه دفاع از اعتبار و گسترش پیام یک برند به حساب می رن.

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

با ۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آشنا شدید. یادآور میشیم با رسیدگی سریع به شکایات مشتریان و برخورد رو راست نه تنها اعتبار برندتون رو حفظ می کنین، بلکه بار دیگر به مشتریان تون ثابت می کنین که واسه شون ارزش قائل هستین و حاضرید واسه جلب رضایت شون آخر سعی تون رو به کار بگیرین. وارِن بافِت، پولدار آمریکایی، در این باره می گه:

۱۰ نکته واسه مدیریت بحران در دنیای دیجیتال آموزشی

۲۰ سال طول می کشه تا واسه خودتون اعتبار جمع کنین. اما فقط ۵ دقیقه کافیه تا همه اعتباری رو که کسب کردین، به نابودی بکشونین. اگه به این موضوع فکر کنین، حتما طور دیگری رفتار می کنین.

– وارِن بافِت

 

 

پس اگه به اعتبار برندتون فکر می کنین، از نکاتی که یاد گرفتید غافل نشید. این جور اعتبار چندین ساله ی شما با مدیریت ناصحیح بحران هدر نمی ره.

منبع : forbes.com

جلسات کاری رو تبدیل به وسیله موفقیت خود کنین


۳

دسته‌ها: آموزشی